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这样做VIP会员管理,让你的会员忠诚度瞬间爆表!

发布时间:2019-06-28 编辑:管理员 标签: 会员管理 VIP会员管理 怎么做VIP会员管理 热度:147

摘要:

会员制营销是一项非常重要的工作,也是一项非常需要智力的系统工程。虽然,会员制在欧美已经流行了半个多世纪,但在我国尚在普及之中。在会员制发展的过程中,不免会出现很多细节问题,这些问题都需要商家根据自身情况与解决和变通。

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“我们唯一真正的老板只有一个,那就是顾客,只要他们把钱花到别的地方,就等于是炒了我们的鱿鱼,公司每个人的饭碗,都可能不保,就算是董事长也难以幸免。”——沃尔玛创始人山姆•沃尔顿的一席话,道出了零售行业的生存法则,同时也揭示出零售行业的经营痛点。在今天,包含零售药店在内的零售行业,无一幸免正经历着客流量滑跌的惨淡现实,在电子商务的冲击下尤其如此。那么,企业对于客类管理的命题是否该有一些更合时宜的调整呢?

还记得著名的二八定律吧?它其实可以在更多的领域被引用,并收获超乎想象的效果。将二八定律映射到零售药店行业的客类管理,所指代的正是被畅谈了多年的会员管理,题中之义在于,建立客流在“质”与“量”间的平衡。

在今天的各个会议现场,我们能够不时听到“顾客私有化”这样的表达,意思就是,对会员尤其是其中的VIP会员进行深度服务,以生成会员对于企业的绝对忠诚度。在互联网等新型工具的辅助下,会员可以被更加生动、更加立体的赋形画像,如果搭配会员管理的合理规则,则可取得事半功倍的效果。

在此,仅以VIP会员管理为例,来诠释新语境下的会员管理。

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1.VIP会员分级。VIP会员本身便是会员分级管理的产物,但会员精细管理的要求下,VIP会员可被进一步细分,以下模型可供参考:初级VIP会员:黄金卡(比例控制在50%-60%);中级VIP会员:白金卡,享受大部分VIP基础服务、特权和活动(比例控制在20%-30%);高级VIP会员:钻石卡,享有VIP绝大部分服务(比例控制在10%-15%);顶级VIP会员:至尊卡,享受VIP全部服务(比例控制在5%)。

2.VIP会员特享权益。在满足顾客在功能(产品)、认知(服务)、情感(体验)等方面的诉求后,企业才可能促成交易并诱发二次交易,由是诞生了“以顾客为中心”的现代零售理论。对VIP会员来讲,企业则应当给予更充分的重视与尊重,从而使顾客产生“人无我有,人有我强”的权益体会。

在实践中惯常可以使用的方法包括:

(1)积分换钱,我最实惠。会员积分当钱花,50积分兑换1元储值金,满300积分启返(特价商品除外)。

(2)超值回馈,我最省钱。商品双倍积分(特价除外)、精美礼品相送、特定商品同时享受会员活动商品多倍积分。

(3)每月大奖,我最幸运。凭借小票符合相关要求,即可参与每月15日的会员幸运大抽奖活动。

(4)超低价商品,我来专享。千余种超低价商品,会员日独享。

(5)增值服务,我更贴心。免费健康监测、用药指导、健康档案、健康讲座,着力更多会员权益提升。

(6)特殊权益,我更精彩。会员联谊会、会员茶话会、生日祝福等更多特殊权益。

3.VIP会员维护途径。按照马斯洛理论,顾客对于购买行为的需求层次在不断升级,VIP会员尤其如此,企业应从利益和情感两种途径切入去触发其产生“惊喜”。

(1)利益手段。靠实惠的价格和高价值的礼品对会员进行回馈。

(2)情感手段。将门店打造成VIP会员心智中最广泛使用、最实惠、最有价值、最尊贵和最体贴的平台形象,并通过制造归宿感、吸引力和语言关怀来拉近与他们的亲密感,最终使得VIP会员在情感上对门店形成依赖性。

综上所述,目前我国会员制还停留在打折、优惠的基础上,缺乏实质内容和深度,这在维持客户的忠诚度方面效果很不明显;此外,较死板的会员制管理也给餐饮企业会员制营销蒙上了一层阴影。然而,我们并不能因为这些,就否定了会员制营销在餐饮企业中的先进性和必要性,对于广大餐饮企业,会员制的精髓在于通过客户忠诚计划将服务、利益、沟通、情感等因素进行整合,为会员客户提供独一无二的具有较高认知价值的利益组合,从而与客户建立起基于感情和信任的长久关系。

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